Crisis de reputación online. El caso Hero Baby.

Cómo un tweet puede estropear la imagen de marca de una empresa

Hacía tiempo que no veía un caso de crisis de reputación online tan virales como el que protagonizaron ayer 20 de febrero Samanta Villar y Hero Baby. La presentadora llamó la atención a la compañía en su cuenta de Twitter sobre la composición que llevan los potitos para bebés reclamando una explicación de por qué llevan aceite de palma, un componente de baja calidad nutricional y dañino para el medio ambiente. La empresa no sólo no le dio una explicación sino que publicó un twit con un tono despectivo. La polémica estaba servida y los usuarios se lanzaron a comentar en Twitter, principalmente en contra de la marca.

¿Cuál ha sido la repercusión de este desafortunado twit?

 

Se han analizado las conversaciones en torno a la marca a través de la herramienta TweetBinder y, en solo dos horas los resultados han sido muy llamativos. En primer lugar, en ese espacio de tiempo, la conversación en torno a la marca ha llegado a 4.323.667 usuarios con un total de 1988 tweets. Es llamativo que el 58% de los tweets han sido retweets y el 23% han sido repuestas. Esto demuestra que los usuarios se han implicado en el asunto y se han posicionado casi en su totalidad a favor de Samanta transmitiendo un sentimiento negativo hacia la marca.

Durante estas dos horas, la conversación ha sido constante. Además han participado influencers que han hecho que el ratio de retweets se dispare.

 

¿Cuál es el efecto sobre la imagen de marca de Hero Baby?

Teniendo en cuenta estos datos, cabe pensar que la reputación online de la marca se vea resentida en adelante y que afecte a su posicionamiento. El principal error de la compañía ha sido no tratar a Samanta  como lo que es, una consumidora, dejándose llevar por otros aspectos. No han sabido ver que la pregunta que planteaba la presentadora es una pregunta que cualquier madre ha podido hacerse y merecía una explicación. La marca además tenía una muy trabajada imagen que transmitía seguridad, calidad e incluso respeto al medio ambiente. Este desafortunado tweet posiblemente signifique que sus consumidores ahora desconfíen y se paren un momento a consultar la lista de ingredientes siendo un tema tan delicado como la alimentación de un bebé.

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